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2015第四期乘务长培训纪实

2015-12-06

  

六月的厦门开始进入盛夏时节,和往年一样,年中乘务长资格培训便在这个时候如火如荼地进行着。但是,燥热的气温丝毫没有影响新聘乘务长们充满活力的新鲜思维。在培训中,他们体会着乘务长这个角色的涵义,积极地站在乘务长的角度参与小组讨论,思考着如何应对各种特殊情况。现在,就让我们看看,他们是如何重新诠释“厦航空中六觉体验”,又将如何带领乘务组更好地为旅客提供温暖的触觉体验、温和的味觉体验、温情的听觉体验、温润的嗅觉体验及温雅的视觉体验。第一组李颖 王思茹 柏芳 胡文静 周诏
“以诚为本 以客为尊”是每一位厦航乘务员的服务理念,正是秉承着这样的服务文化,厦航式的服务已成为行业内口口相传的佳话。然而,我们相信,服务工作没有最好,只有更好。因此,乘务长作为航班运行中客舱的一线管理者,更应该为不断改进和优化航班服务发挥出自己的光和热。在厦航空中六觉体验中,触觉是人体最直接反射到大脑神经的直接体验,那么乘务长在航班运行中,又该如何为旅客打造更为温暖的触觉体验呢?1合理调配各号位服务职责乘务组是一个团队,而服务工作更是需要团队协作才能更好的完成,因此,在营造温暖触觉体验中人员的合理分工格外重要,乘务长应该在航前准备中就针对该服务项目进行号位职责分工。客舱温度是旅客步入客舱的第一次身体感官触觉体验,炎炎夏日,室外温度较高,旅客们的衣着也较单薄,因此客舱温度并不适合太过凉爽,尤其暑运将至,儿童旅客的数量日益增多,小旅客免疫力较低对温差较敏感,因此乘务长在上机准备时就应与机组沟通客舱温度,视情建议机长增降温,同时,指派相应乘务员负责毛毯的分发,保障特殊旅客、高端旅客的毛毯服务,并指定广播员做好毛毯分发完毕后的广播准备。与此同时,毛毯的质感也是旅客触觉体验的关键所在,因此,乘务长还应指派专人过站及航后负责毛毯数量的清点、折叠以及毛毯洁净度的评估,及时将污染过的毛毯回收并交接配餐,防止污染的毛毯在后续航班中被继续发放带给旅客恶劣的触觉体验。2触觉体验服务产品的监督与管理除了适宜的客舱温度,客舱服务用品的质量也是旅客触觉体验的重要因素。提供给商务舱旅客的湿毛巾应该湿度均匀温度适宜,每一条洁白的湿巾,每一杯热而不烫的茶汤,亦或是每一份温热可口的餐食,都能将厦航的温暖触觉从旅客的指尖蔓延到心里。因此,乘务长还应在航班中加强对相关服务产品的监督与管理。商务舱的湿巾要提示两舱乘务员保温保湿,经济舱的热茶和咖啡必须要求乘务员严格遵守热饮规范,餐食的烘烤更是要要求组员按章操作。从每一个点滴细节处想旅客之所需,为旅客们提供更优质的厦航式触觉体验。
第二组虞露 刘大儒 陈梨梨 何丽星 曲忠禹
身为一名乘务长是航空公司的“兵头将尾”,是航班服务的“中枢神经”,是飞行中比较重要、具有影响力的角色。所谓“民以食为天”,抓住旅客的心,首先要懂得如何抓住旅客的味蕾。如何在航班规定的时间内带给旅客美好的味觉体验是身为乘务长值得深思的问题。餐食烘烤时间把控:在三万英尺的高空,旅客的味觉就会丧失40%,味蕾也随之变得迟钝。因此餐食烘烤时间的把握变得尤为重要。身为航班乘务长要严格把控前后舱食物的烘烤,头等餐食多样化,米饭的松软度,青菜色泽口感的鲜脆,健脾养胃的丰富汤品,打造舌尖上美味体验。
餐食选择多样化:以满足客户要求为前提下,同时综合考虑地域差异、宗教信仰、饮食习惯等各方面因素,如欧美地区旅客偏爱高甜高热、南亚不吃牛、中东为穆斯林需配清真餐等,加之机舱内”厨房“空间有限、设备单一等因素的制约,尽量避免油炸、爆炒,选用蒸、煮、炖方式制作的产品,尽量保留食物品味。为了及时关注旅客需求,提高餐食质量,还可根据个人风俗习惯及喜好,为其提供相应的特殊餐食或建议网上预订。
茶水供应冲泡:厦航烙有浓重的闽南印记,而茶文化在特色服务品牌的推广中占据不可或缺的地位。掌握正确的茶的冲泡方法不仅能为旅客泡制一杯醇厚回甘的茶饮更能带给旅客沁人心脾的心灵震撼。首先,头等舱茶饮的冲泡。头等舱泡茶采用的是瓷壶。泡茶需掌握以下技巧 泡茶前温杯温壶然后洗茶,根据旅客喜好掌握浓淡程度。注意应避免勾兑热水。泡后将茶倒空避免茶长时间浸泡。正确选择杯具。其次,经济舱茶水冲泡。第一 避免提前泡茶。茶水提前冲泡会有苦涩的味道,而且茶色暗淡。第二,避免将茶包放入壶中用热水直接冲。用热水直接冲会产生大量泡沫,影响旅客食欲。第三,避免将浓茶作为基茶倒入壶中。茶包经过热水冲泡才能使其香味散发出来,浓茶兑水影响其口感。
精简的语言不能完全表达美妙的舌尖感受,温和的味觉体验也不仅局限于此。但乘务长们做好每个"小我"方能抓住旅客的心成就不平凡的"大我"。
第三组钱程 朱怡霏 李盈萱 张鑫 魏嘉丽
作为航班中的乘务长,为体现厦航温情的听觉感受,我们认为需要从以下几个方面入手:
首先在预先准备会时强调落实部门倡导的三轻“声音轻、动作轻、脚步轻”的服务理念,结合于航班运行工作中,做到营造静谧舒适的客舱环境,在“轻声细语”中传递白鹭柔情,在“柔美举止”中展现白鹭美形,在“细步慢行”中展示白鹭雅态。
其次在飞行的每个阶段都能为旅客送上暖心的话语,从旅客进出舱门时的细心提醒到客舱广播时的“甜言蜜语”,创造出宾至如归的乘机感受。遇到航班延误时对旅客的真诚致歉,恰当的语音语调、温婉的沟通语言可以有效的平息旅客的焦躁情绪。
作为乘务长也应以身作则,起到表率作用,在不断完善自身的同时,也应鼓励引导大家在飞行中通过优秀的职业素养以情动人,延伸至大小言行举止,为旅客带来一场听觉的享受“盛宴”,这正是厦航优质服务的重要体现。第四组卢雯琳 侯昳偲 姚倩茹 尤家琪 张恒
从迎客开始,我就将带领我的组员们为旅客带来温馨似家、雅致如画的乘机服务,为旅客们营造出“目之所及皆为美”的乘机体验。乘机旅行不再是劳顿和疲惫,而是视觉的饕餮盛宴。1用真诚的笑容演绎蓝天美我们厦航的“天空蓝”新制服完美地结合了简约复古与时尚现代的元素。然而只有绽放的笑容才能衬托出华服之美。我将带领我的组员们用最亲和、最美好的笑容来演绎我们漫步云端的倩影。2用优雅的体态彰显青春美举手投足间富有美感的体态最能彰显一个人的气质。我会要求我的组员们用优雅的肢体语言来完成每一项哪怕是最细小的服务工作,让旅客们感受到厦航的乘务员们都是温润如玉的谦谦君子和洁白如璧的翩翩佳人。3用精美的妆容体现气质美对妆容的一丝不苟,不仅是对个人形象高标准、高要求的体现,更是对公司形象和品牌建设负责任的体现。精致美丽的妆容不仅能让旅客们能有愉悦的视觉体验,更能为我和我的组员们带来由内而外的高雅风度和自信气质。
相由心生,视觉之美源自内心,作为乘务长我会积极肯定组员的工作积极性,有效提高工作效率和沟通协作能力,使组员自然而然的体现出真诚的微笑,优雅的体态,为旅客们带来在云端最完美的视觉享受。


第五组于倩倩 谢欣颖 李晓蕾 张杰楠 黄燕如 贺非
我们着力打造的美境不止于硬件环境,更重要的是我们时刻呼吸着的空气。为了净化客舱空气,为旅客营造温馨,舒适的客舱环境,作为乘务长的我们可以从以下几个方面提高旅客的嗅觉体验。1.航前喷洒来自澳洲的著名香氛精油,可以让旅客在登机的瞬间就宛若置身果味芳香世界,抛去旅途的疲倦,迎来清新的舒缓,航延时更加可以稳定旅客情绪;盥洗室及时打扫,保持盥洗室门的及时关闭,必要时喷洒除臭剂,同时更要监控香精存量,及时通知保洁补充;厨房区域,尤其是前厨房和烤箱要及时擦去油渍,垃圾保持存放于垃圾车或垃圾桶内,有效避免异味的散发;客舱内随时安排乘务员进行客舱巡视,收走旅客座位上的垃圾杂物;及时引导婴儿携程人到达洗手间为婴儿更换尿不湿,从而避免客舱内异味的产生。
2.保持温润的嗅觉体验,既表明无论任何气味都不可过于刺激,使闻者产生厌恶,所以我们可以在工作时要选用清淡如香草等植物香,使人与环境融为一体。要求乘务员在用餐过后,及时漱口以及食用薄荷糖,注意个人卫生的同时,也能避免在与旅客交流时产生不好的感受。
3.严格按照餐食的烘烤标准烘烤餐食,及时提供已烤好的餐食,让厦航的美味餐食通过旅客的嗅觉,打开旅客的味蕾。
总之,嗅觉的完美体验,不仅可以温润旅客的心情,更能为旅客制造美好的回忆,从而让“呼吸的愉悦”成为公司服务品牌一个新的亮点。

  

  【注】本文稿素材由2015年第四期乘务长培训班学员提供。


来源:微信
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